Asia Pasifik Kawasan dengan Pertumbuhan Tercepat Layanan Contact Center

by

(infomoneter.com)-Tahun 2012 merupakan tahun keberuntungan bagi pasar layanan contact center Asia Pasifik (APAC) dengan pertumbuhan mencapai 8.4% – relatif lebih tinggi jika dibandingkan dengan kawasan lain. Kinerja industri outsourcing contact center dalam negeri yang kuat merefleksikan potensi pertumbuhan di kawasan tersebut dan diprediksi akan mempertahankan pertumbuhan pasar ini di masa mendatang.

contack center Hasil analisis terbaru dari Frost & Sullivan yang bertajuk Assessment of Asia Pacific Contact Center Markets CY 2012 (http://www.contactcenter.frost.com), menunjukkan bahwa pasar tersebut telah memperkerjakan sebanyak 3.7 juta agen di tahun 2012 dan diprediksi akan memperkerjakan lebih dari 6 juta agen di tahun 2019.

Boomingnya pasar dalam negeri, didukung oleh meningkatnya permintaan dari sektor telekomunikasi, perbankan dan keuangan, akan mendorong kawasan Asia Pasifik untuk terus mencapai pertumbuhan tertinggi dalam industri outsourcing contact center global.

“Sebenarnya, pendapatan dari luar negeri telah menjadi faktor pendorong utama pertumbuhan contact center di Asia Pasifik dan memberikan kontribusi sebesar 39.6% dari total pendapatan pasar ini di tahun 2012. Luasnya wilayah, banyak dan murahnya sumber tenaga kerja, didukung oleh infrastruktur yang solid dan kemampuan berbahasa Inggris dan bahasa lokal yang memadai, serta pengalaman dalam melayani konsumen yang berasal dari negara-negara Barat (western customers) menjadikan negara-negara di Asia Pasifik sebagai destinasi favorit perusahaan-perusahaan Amerika Serikat dan Eropa untuk outsourcing layanan contact center,” papar Krishna Baidya, Research Manager, Frost & Sullivan. “Meningkatnya fokus terhadap kualitas layanan konsumen, secara bersamaan juga akan meningkatkan industri outsourcing contact center dalam negeri, yang kemudian akan memacu pertumbuhan pasar di kawasan Asia Pasifik.”

“Permintaan dari negara-negara ekonomi lokal Asia diharapkan berpengaruh positif selama periode forecast. Business Process Outsourcing (BPO) di daerah pedesaan telah menarik banyak minat dan menawarkan pilihan yang atraktif, terutama pada saat melayani konsumen dalam negeri,” Baidya menjelaskan lebih lanjut.

Peningkatan layanan konsumen mendapatkan perhatian yang lebih besar di tahun 2012. Contact center di berbagai kawasan telah mulai memanfaatkan teknologi yang ada dan model bisnis baru demi tercapainya efisiensi kegiatan dan biaya operasional.

“Segmen layanan contact center termasuk konsultasi, implementasi, manajemen, dan layanan pelatihan agen, telah menjadi hal yang penting bagi vendor dan sistem integrator,”papar Baidya. “Ke depannya akan lebih banyak agen profesional yang akan direkrut dan dilatih demi meningkatkan kualitas layanan contact center.”

Meski terpilihnya Asia Pasifik sebagai destinasi favorit untuk outsourcing contact center merupakan hal yang membanggakan, masih ada beberapa masalah yang harus diperhatikan oleh para pelaku pasar disamping kualitas layanan, antara lain kejenuhan pasar, kemungkinan terjadinya anti offshoring di beberapa negara, kemunculan lokasi-lokasi alternatif, serta meningkatnya persaingan yang berdampak pada pembengkakan biaya.

“Hubungan tradisional pihak ketiga dalam hal outsourcing yang berdasar pada penyelesaian sengketa biaya dan tenaga kerja telah menjadi hal yang kuno,” kata Baidya. “Menawarkan layanan konsumen dengan harga rendah tidak menjamin suatu perusahaan penyedia tenaga outsource contact center akan memperoleh pangsa pasar dan pelanggan baru. Dukungan dan proposisi layanan yang bersifat menyeluruh kepada konsumen merupakan kunci utama dalam menjaga dan membangun hubungan dengan pelanggan.”